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上門保養怎么把服務做到更佳?

發表時間:2018-08-09 00:00

插上互聯網的翅膀

既然是一個新興的行業,就繞不開消費習慣改變這個坎。2012年起我們開始打造標準化的上門保養產品,主要是在朋友圈、保險老客戶及租賃集團客戶中進行,但規模不大。2013年8月,正式拉開汽車上門保養O2O的序幕。

因為汽車消費涉及生命安全,客戶接受新事物非常謹慎。為了改變消費者習慣,我們推出九塊九換防霾濾芯的活動,讓客戶體驗一次上門保養的標準化服務,建立信任和復購。那時保養的平均客單價在411元,行業模型非常良性。

到了2014年底,在資本市場推動下,很多后來的同行開始推出一塊錢保養,拉開了燒錢大戰的序幕。我們也不得不跟隨。確實,改變消費習慣,是需要燒錢的。在任何行業都是這樣的,從淘寶,京東到現在的滴滴。但是在燒錢之后,有沒有能夠真正留住客戶并建立新的消費習慣和模式,這是我們一直思索的。當然,一個企業一旦推動建立了新的消費習慣和模式,這個企業也一定是有社會影響力和成功的企業。

互聯網+是未來的發展趨勢,我們也相信,上門保養是未來的方向。只有真正為客戶著想,給客戶提供更佳服務,客戶才愿意購買這個價值。

上門保養是一個倒三角

可能我們行業比較特殊,是一個典型的倒三角??蛻艨壳?、技師第二、股東第三。因此我們有一個嚴格的管控系統,從線上預約到配件品質管控、線下服務管控和技師的管控。技師代表的不是個人。

開始我們也用過不少學生兵,兩年工作經驗,入職培訓后跟三十單,合格之后才能上崗。后來我們漸漸完善體系,包括選人、培養、績效考評、績效考評監控、內部的激勵引導、整個技能素質和服務素質的雙提升。

只有整體策劃好,精化每個細節,才有可能笑到后。剛開始做上門保養,我們遇到不少問題,從客服前端接單子,到配件、服務、品控、以及后面的售后全部在IT系統里,一旦庫房配件給錯了,技師就會帶錯配件去服務。如果改約,客戶不爽;如果臨時加單子,應急從庫房送一個濾芯,成本加倍。這種情況在國外多次發生,因此我們調整了IT系統中心化解決方案。

我們客服、IT、內控品控、數據都是中心化。對于各地來說,它的主要工作就是施工,訂單每天通過IT系統推送到每個技師的手機上,每個城市有中心庫房,然后中心庫房會把這個貨配送,第二天訂單根據預約的情況,把這貨配送到每個點部,早晨技師從點部出發,然后來完成整個服務。


15年初的時候,我們用戶總規模只有5萬整,到今天為止,總用戶規模超過25萬,復購率超過50%,未來一年內,我相信我們復購用戶數可以超過10萬以上的級別。在這個過程中,我們會不斷修正數據,建立標準。因為標準化是可觀測,掌控和復制的。就像麥當勞一樣,把服務做成服務產品,所有人干的都一樣。麥當勞擦玻璃都不允許你隨便擦,橫三豎九一勾邊,所有的工具,所有的消毒和清洗液全是國際標準。這個是我們努力的方向,建立良好口碑,把服務做到更佳。


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